Советы юристов
Назад

Написать претензию в эльдорадо

Опубликовано: 15.02.2020
0
11

Обязанности магазина перед покупателем

Информирование о действующей стоимости товара Стоимость товара обозначается на прикрепленном ценнике. Если посетитель обнаруживает на кассе более высокую цену, он вправе требовать продажу вещи по стоимости, указанной на ценнике
Предоставление сведений о товаре Продавец-консультант обязан предоставить полую информацию о технике: рассказать о параметрах, производителе, функциональности, срок гарантии, и пр.
Предоставление книги отзывов и предложений В каждом магазине должен находиться уголок потребителя, где располагается книга отзывов и предложений в свободном доступе. Отказ от предоставления книги является основанием для жалобы в Роспотребнадзор и последующего привлечения магазина к административной ответственности
Продажа качественного товара Товар должен соответствовать заявленному качеству. Если обнаруживается бракованная вещь, продавец обязан ее заменить или вернуть деньги. Исключением является технически сложный товар: перед возвратом обязательно производится экспертиза, на основании которой магазин принимает решение
Обеспечение сохранности товара Техника должна храниться таким образом, чтобы обеспечивалась ее целостность и сохранность
Принятие мер к предотвращению длинных очередей Обязательство возлагается на администрацию магазина. Если в нем длинная очередь, покупатель вправе вызвать дежурного администратора и попросить решить проблему
Сохранность отложенных, но не купленных товаров По просьбе покупателя продавец должен отложить выбранные им товары на полчаса. Если покупка спустя указанное время не совершается, сотрудник магазина выкладывает товар снова на продажу. В отдельных случаях допускается продление срока хранения до двух часов по просьбе посетителя

Также важным моментом является расчет при оплате покупки. Покупатель вправе самостоятельно выбирать, каким способом будет рассчитываться – банковской картой или наличными. Продавец не вправе навязывать удобный для него способ.

Отдельно стоит рассмотреть особенности размещения личных вещей в камерах хранения. По закону посетители не обязаны оставлять там свои сумки и другие ценности, они служат больше для удобства. На практике же нередко можно встретить сотрудников, требующих от покупателей размещения своих вещей в ячейках. Такие действия незаконны.

https://www.youtube.com/watch{q}v=pj-BL5Fz9zw

Второй момент, вызывающий споры между посетителями и сотрудниками магазинов – ответственность за сохранность личных вещей в камерах хранения. Администрация пытается снять с себя ответственность, размещая соответствующие таблички. Законодательство же говорит об обратном: согласно ст. 887 ГК РФ, договор хранения считается заключенным с момента получения покупателем ключа с номерным знаком. На основании ст. 891 ГК РФ хранитель (магазин) обязуется обеспечивать сохранность вверенных ценностей.

Права покупателя

По закону покупатель имеет право на получение полной информации о приобретаемой технике. Если же после покупки выявлена неисправность, вступает в действие ст. 503 ГК РФ, согласно которой продавец обязуется:

  • заменить некачественную продукцию на товар надлежащего качества по требованию клиента;
  • соразмерно уменьшить стоимость товара;
  • возместить расходы на устранение недостатков техники либо устранить их самостоятельно и передать покупателю;
  • вернуть стоимость технически сложного товара или представить покупателю технику с аналогичными функциями по равной цене.

Куда сдавать

Вернуть товар, купленный в сети Эльдорадо, допустимо в любом магазине. Покупатель предъявляет чек, из которого однозначно следует, что он был приобретен в магазине, а сам клиент не желает обменять технику другого продавца.

Допускаются иные действия, связанные с возвратом. Отмечается, что ускорить процедуру может телефонная заявка. Контакты приведены на сайте Эльдорадо. У оператора можно оформить дополнительную услугу – доставку. Если возвращаемая вещь тяжелая (более 5 кг) и имеет большой размер. Крупногабаритная техника доставляется назад в магазин бесплатно, вещи, имеющий меньший вес – за счет покупателя.

При возврате покупателю придется предъявить и специальный сертификат на дополнительное обслуживание, выданный при оформлении покупки. В нем содержится дата и адрес продажи товара, сведения о гарантии.

Покупатель должен помнить, что в течение стандартных двух недель он вправе обменять или вернуть технику, но при условии сохранения ее товарного вида. Следы эксплуатации, повреждения, отсутствие документов – основания для отказа в приеме покупки назад.

Основания для подачи жалобы на магазин «Эльдорадо» в Роспотребнадзор

Основанием для обращения в Роспотребнадзор с жалобой на магазин «Эльдорадо» может послужить любое нарушение Закона РФ №2300-1 и норм ГК РФ. Наиболее распространенными причинами являются следующие:

  • Отказ от возврата стоимости технически сложного неисправного товара. Например, магазин отказывается проводить экспертизу и возвращать покупателю деньги за бракованную вещь.
  • Непредставление сведений о технике. Обычно вся информация содержится на ценниках, но перед покупкой посетителям важно знать более детальные данные. Если консультант отказывается их предоставлять, можно пойти двумя путями: пожаловаться администратору магазина или написать заявление в Роспотребнадзор.
  • Грубое обращение с клиентом. На практике такие проблемы быстро решаются через администратора или звонок на горячую линию, но бывают ситуации, когда обращение к вышестоящим сотрудникам могут только усугубить проблему.
  • Отказ от предоставления чеков. На каждую покупку должны выдаваться чеки, содержащие полную стоимость товара, дату и место операции.
  • Отказ от замены бракованной техники. Если она является технически сложной (содержит две и более функций), магазин обязуется провести экспертизу. При выявлении заводского брака продавец должен возместить стоимость покупателю либо предложить аналогичный товар надлежащего качества.

Пример №1: жалоба в Роспотребнадзор на «Эльдорадо»

Гражданка Селиверстова О.В. купила в магазине смартфон стоимостью 20 000 руб. Он относится к технически сложным товарам, т.к. выполняет более двух функций. По приходу домой она обнаружила «зависание» ПО, самостоятельное включение и выключение устройства. Это является браком, но его необходимо доказать через экспертизу.

На следующий день женщина обратилась в этот же магазин для возврата товара, но сотрудники объяснили, что необходимо провести экспертизу. Покупательница согласилась и передала телефон. По прошествии месяцев было получено экспертное заключение, согласно которому в устройстве не выявлен заводской брак, а поломки могли быть вызваны падением смартфона по вине самой покупательницы. В замене телефона было отказано.

Селиверстова О.В. не согласилась с заключением и написала жалобу в Роспотребнадзор, параллельно провела независимую экспертизу. Было выявлено, что неисправность вызвана нарушением технологии при создании микросхемы, что относится к заводскому браку. Роспотребнадзор встал на сторону покупательницы, сотрудником составлено предписание об устранении нарушений.

Условия возврата бракованного товара

Порядок возврата товара в Эльдорадо урегулирован внутренними правилами сети, разработанными в соответствии с законодательством.

В обмене или возврате покупателю будет отказано, когда на упаковке или самой вещи есть следы воздействия, некомплектность, утрачена заводская упаковка, а сам предмет использовался по назначению. Таким образом, чтобы вернуть качественный товар, к которому нет претензий, требуется сохранность внешнего вида, пломб, упаковки, тары, лейблов.

Все бонусы в виде подарков за покупку возвращаются вместе с основной вещью, явившуюся основанием для поощрения покупателя. К ней предъявляются те же требования, что и к основной покупке: сохранность товарного вида и всех пломб.

Написать претензию в эльдорадо

Если покупатель утверждает, что его приобретение некачественное, его слова подтверждаются экспертизой: товар направляют в сервисный центр. Специалист его изучает и выражает свое мнение о качестве вещи и соответствии претензий.

Экспертиза бесплатная, но если выяснится, что покупатель виноват в некачественной работе или поломке техники, он будет вынужден оплатить услуги эксперта. В случае вины производителя – клиенту вернут деньги.

Согласно правилам, действующим в Эльдорадо, применяются следующие условия возврата:

  • обмен и возврат товар, в котором был выявлен скрытый дефект, производится по правилам и в сроки, установленные Законом о ЗПП;
  • если при эксплуатации вещи возникла проблема, покупатель должен убедиться, что полностью прочитал инструкцию. В конце приводятся типичные случаи поломок и пути их устранения собственными силами;
  • чтобы обменять бракованную технику проводится исследование в сервисном центре, контакты которого указаны в талоне на гарантию. Обмен или возврат покупки в магазине будет произведен после получения заключения;
  • возврат производится бесплатно.

При возврате вещи хорошего качества рекомендуется соблюдать требования, установленные Законом о ЗПП. К ним относятся:

  • отсутствие следов использования техники, а также внешних повреждений (царапин, сколов, потертостей);
  • товарный вид (наличие наклеек, ярлыков, пломб);
  • покупка не входит в перечень технически сложного товара, не подлежащего обмену и возврату;
  • вещь не ремонтировалась по гарантии, в талоне отсутствуют какие-либо отметки.

В Эльдорадо нельзя вернуть:

  • предметы, предназначенные для личной гигиены (например, зубные щетки, массажеры, бигуди);
  • фотоаппараты и объективы;
  • товары, имеющие одноразовую упаковку;
  • бытовая химия;
  • крупногабаритная техника, доставленная по адресу покупателя.

Как подать жалобу на магазин «Эльдорадо» в Москве: пошаговая инструкция

Способ Плюсы Минусы
Онлайн-жалоба на сайте Роспотребнадзора Не нужно тратить время на личный визит в Роспотребнадзор;

Простота и быстрота заполнения заявления

Способ может показаться сложным для людей, не владеющих ПК и интернетом
Личное посещение госучреждения При подаче жалобы можно получить консультацию по интересующему вопросу;

По предварительной записи время ожидания составит не более 5-10 минут

Приходится тратить время на визит
Отправка заказного письма Почтой России Аналогичны онлайн-обращению Более длительное рассмотрение жалобы, т.к. нужно учитывать сроки доставки письма – 5-10 дней

Граждане, имеющие московскую регистрацию, могут обратиться в отделение Роспотребнадзора, располагающееся по адресу: г. Москва, Вадковский пер., 18, стр. 7. При себе необходимо иметь паспорт, по возможности предоставить товарные чеки и иные документы, указывающие на неправоту магазина.

Шаг 1. Ознакомление с порядком приема обращений

Шаг 2. Выбор варианта подачи заявления. Чаще всего используется авторизация через Госуслуги»

Шаг 3. Заполнение жалобы. Рекомендуется детально расписать, что послужило основанием для обращения, указать сведения о конкретном магазине. При необходимости прикрепляются электронные документы.

Шаг 4. Отправка жалобы. На электронную почту заявителя приходит автоматическое письмо с номером заявки.

Согласно ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 календарных дней, при необходимости может продлеваться.

Альтернативный вариант личному посещению и использованию онлайн-сервиса – отправка заказного письма с уведомлением о вручении и описью вложения. В Роспотребнадзор направляется жалоба, копия паспорта и копии чеков.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Можно ли пожаловаться на «Эльдорадо» куда-то еще, помимо Роспотребнадзора{q}

Да, рассмотрением жалоб о нарушении прав и интересов граждан занимается и прокуратура. Обращаться следует в орган по месту нахождения магазина.

Вопрос №2. Куда обращаться, если по вине продавца покупателю причинен ущерб, и нужно взыскать деньги{q}

Если магазин отказывается добровольно компенсировать вред, гражданином подается иск в суд по месту пребывания ответчика.

Распространенные ошибки

Ошибка №1. Роспотребнадзор может обязать выплачивать компенсацию морального вреда.

Нет. Данный орган вправе обязать магазин компенсировать только стоимость покупки. Компенсация за моральный ущерб взыскивается только в судебном порядке.

Ошибка №2. Роспотребнадзор не нашел нарушений в работе магазина с клиентом, но на самом деле они есть, и повлиять на это никак не получится.

Нет. В такой ситуации рекомендуется обжаловать решение территориального подразделения Роспотребнадзора через вышестоящий орган.

Необходимые документы

Оформить возврат или обмен невозможно без:

  • паспорта;
  • заявления;
  • чека;
  • талона на гарантийное обслуживание;
  • упаковки;
  • сертификата на дополнительное обслуживание, если он выдавался.

Написать претензию в эльдорадо

Срок рассмотрения претензии – три дня, если не требуется экспертиза. Она не проводится при отсутствии следов эксплуатации. Исключение – продукты с программным кодом, например, игры, компьютерные программы. Для этих категорий всегда назначается особая экспертиза. Она платная, ее стоимость относится к расходам магазина или покупателя, если обнаружатся нарушения в использовании техники с его стороны.

Возврат денег или обмен должны быть выполнены в течение следующих 10 дней с момента подачи заявления.

https://www.youtube.com/watch{q}v=U3A88E26vCM

Если магазин отказывается вернуть деньги за бракованный товар, нарушает сроки гарантийного ремонта или отказывается устранять брак, покупатель имеет право пожаловаться. Несколько способов для направления жалобы:

  • книга жалоб;
  • претензия на имя руководителя;
  • жалоба в Роспотребнадзор.
, ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector